Desde inicios del año 2000 se ha hablado de la fidelización del cliente, claro, en Latinoamérica este término sigue siendo algo muy fresco e incluso algo que solo compete a grandes empresas.

Esta filosofía surgió con el boom del marketing online, pero se tornó en una preocupación del día a día en la relación con el cliente en las tiendas, en la comunicación, en la gestión comercial y de postventa, así como el factor precio – calidad.

En Naser Publicidad trabajamos en una variedad de opciones encaminadas a esa fidelización que nace de activar los sentidos y sentimientos positivos hacia la marca. Por eso te contamos las bases estratégicas que aplicamos y promovemos con nuestros clientes y aliados:

1. SHA: Sinceros, Honestos y Amables

En el mundo comercial existe la idea de ir por el dinero, sin importar si se debe engañar al cliente con falsas promesas, con información a medias o manejando una comunicación jerárquica en la que se da a entender que nuestro comprador no sabe tanto del producto como la empresa.

Todas estas prácticas son, desde luego, negativas y de empresas anticuadas. Hoy las personas demandan empresas que sean más cercanas y humanas, por lo tanto que tengan valores y que estos sean visibles a través de su actividad.

Por ello consideramos que más allá de los valores propios de cada empresa, siempre se debe adoptar la sinceridad sobre los productos y servicios frente a las expectativas del cliente, ser honestos de la mano con precios y garantías, y ser amables y genuinamente cercanos en el trato con quienes son nuestros clientes.

2. El papel fundamental de los sentidos

Dentro de la filosofía global de Naser Publicidad está que “le hablamos a los sentidos” y ¿por qué es tan importante para nosotros? De acuerdo con el neuromarketing, los sentidos juegan un papel clave en la recordación sobre una marca. 

Puntualmente el sentido del olfato genera un 35% de recordación, siendo el de más alto impacto. seguido del sentido auditivo con 20%, el tacto y lo visual, con 16% cada uno. De ahí que los sitios con más recordación son los que implementan marca olfativa y una atención personalizada o una experiencia auditiva agradable

3. PVP: Precio, Venta y Postventa

En mayor o menor medida, el cliente siempre tendrá en cuenta el factor del precio de un producto, por esto es adecuado contar con un estudio de mercado que, entre otras, valore esta variable para saber si somos competentes y relevantes en el mercado.

La venta tiene que ver con un análisis profundo de nuestro filtro de conversión o de venta, este término también se ha acuñado a términos digitales pero también se podría aplicar a los procesos de venta tradicional al evaluar ¿cuántas personas tienen alguna interacción con mi tienda o actividad? ¿cuántos cotizan? ¿Cuántos compran? e ir más lejos ¿Por qué compraron?

Finalmente la postventa tiene que ver con ese seguimiento a los clientes, valorar la satisfacción de su compra, mirar inconvenientes para corregir a nivel interno y mejorar la satisfacción hacia ellos y conocer otras necesidades en las que la empresa pueda intervenir de manera efectiva.

4. Comunidades, eventos y otros valores agregados

Sin duda, la fidelización se vale de herramientas para que sea efectiva, masiva y, en términos de inversión, económica. Facilite canales de comunicación que se sientan muy exclusivos (como grupos en redes sociales), gestione eventos que estimulen la venta y postventa como la participación por entradas a un concierto, e incluso gestiones clubes de fidelidad con beneficios exclusivos.

A través de estas dinámicas de fidelización, las personas valoran los nuevos círculos sociales que genera, los beneficios propios de la marca y sus productos y finalmente se convierten en los mejores embajadores frente a sus grupos de familia, trabajo y amigos.

Te hemos contado algunas de las bases con las que trabajamos para nuestros clientes en Naser y hacer que impacten en los suyos, ¿Y tú, tienes otra propuesta estrategia para fidelizar a un cliente?