La experiencia de cliente es el negocio, no debemos abordar la experiencia de cliente como la mejora de la relación con el cliente, sino como la relación en sí misma, que es el negocio, no lo que lo mejora.

El nuevo consumidor

El nuevo consumidor está hiperconectado con otros vendedores, con otros clientes y consigo mismo: tiene acceso a su historia y medita, y compara. Utiliza la tecnología en sus decisiones desde el chispazo de la decisión, hasta el mismo momento de compra.

Pero el viejo y nuevo consumidor es, ante todo, un ser humano, que lo que busca es conexión emocional, encontrar sentido en lo que hace, conectar con su espiritualidad, con su ser, con lo que realmente le importa, y que tiene necesidades materiales, pero también un lado emocional.

Necesitamos sentir. Nos gusta sentir cosas positivas. Queremos vivir experiencias. Y no sólo las vivimos, también las queremos compartirlas. Para mucha gente es más importante compartir su viaje a París que disfrutar la ciudad. El journey no acaba con la compra y el consumo no es realmente el final del camino.

Personas que miman personas con la ayuda de la tecnología. Personas que crean emociones y experiencias, con tecnología, para otras personas. O parece magia, o no hay, hoy día, autenticidad. Mejor si hay dos cosas.

El diseño humano debe crear experiencias (tecnológicas o no, siempre personalizadas, auténticas y genuinas) dentro de un mundo también muy humano, donde:

• No hay miedos, incertidumbres o dudas. No hay ansiedad.
• Siempre (se usa la tecnología para ello) hay fiabilidad, seguridad, cortesía y cercanía, empatía y trato afable.
• No son experiencias online u offline, son all line: acceso omnicanal, capacidad y velocidad en las respuestas.
• Credibilidad, coherencia y consistencia de marca.
• Comunicación proactiva no invasiva, sin spam. No cabe duda, estamos en la era en la que saboreamos lo efímero, valoramos por auténtica la imperfección y ponemos, felizmente, en el centro, las sensaciones, las emociones y los sentimientos.

Por: Juan Pablo Pineda

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